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Quem quer bom atendimento?

Atendimento 001Por: Mauro Galasso

Gosto muito da expressão que diz: Atendimento – não é possível tocá-lo ou vê-lo, mas podemos senti-lo. Retrata uma das melhores maneiras de percebemos como o atendimento a clientes e parceiros comerciais é, definitivamente, algo que leva em conta nosso aspecto mais humano e social. Mais que negociações, quando somos clientes, queremos ser percebidos em nossa individualidade.

Pesquisas nesse campo do atendimento em empresas, apontam que entre o total dos clientes que as empresas perderam, 68% dizem estarem insatisfeitos com a atitude pessoal de má qualidade no atendimento. Em segundo lugar, com 19% ficam aqueles que trazem insatisfação com a qualidade dos produtos oferecidos. Ou seja, investir em equipes que tenham maturidade e habilidade de conduzir relacionamentos humanos, continua sendo o melhor caminho para permanecer forte no mercado.

Não falo em bajulação excessiva, nem de uma educação exemplar por parte das equipes de atendimento. Penso sim, que devemos avaliar com rapidez e precisão, como nossos clientes gostariam de ser atendidos. Isso torna-se possível a partir do momento em que temos a oportunidade de aproximação dele (cliente e parceiro), onde conquistamos o direito de recebermos informações sobre perfil de compra, desejos empresariais, entre outras orientações que venham a construir o raciocínio de consumo.

Usei a palavra “conquistamos” pois, por vezes, o cliente (ou parceiro comercial) tem receio de divulgar esses dados por não sentirem-se confiantes com quem negociam; ou ainda, nem terem ideia da riqueza dessas informações. Afinal, essa consciência também fica relacionada a maturidade de negociação daquele que recebe nosso atendimento.

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A busca pela Excelência no Atendimento não se formará sem o pensamento de médio-longo prazo. Equipes são voláteis e suscetíveis a mudanças de comportamento por vários aspectos: trocas de funcionários, mudanças de humor dos patrões e gestores, alterações nas metas definidas e também o desconhecimento das mudanças de mercado, podem desestruturar o envolvimento dos colaboradores; tornando o ambiente de trabalho desestimulante, estressante e sem valor individual.

O fato é, que a grande maioria dos clientes esperam uma negociação Ganha-Ganha, onde fique claro que ambos os lados garantiram bons resultados. Diferente disso, a desconfiança e o sentimento de terem feito uma negociação ruim, detonam um gatilho que leva a insatisfação pessoal (o que mais afastará futuras negociações).

Um bom exemplo para entendemos melhor esse pensamento vem através dos serviços de pós-venda (trocas, ajustes, instalações, manutenções). Pois é neste momento, se ele for bem atendido novamente, onde o cliente terá certeza que toda atenção que ele recebeu no ato da venda foi por que queremos (e valorizamos) tê-lo em nosso relacionamento comercial; e não apenas arrancar mais e mais faturamento dele.

A diferença parece sutil, mas é poderosa nas empresas que sabem como entrevistar seus clientes, levando assim a entregarem o serviço/produto ideal (nem a mais, nem a menos). Para o cliente é importante saber que temos nossos concorrentes, que temos nossos limites de capacidade, pois nos caracteriza como empresas que se esforçam para conquista-lo. Isso entra na esfera da vaidade humana, portanto, a sutileza e sinceridade são importantes aliadas na construção dessas “pontes” enquanto formamos o relacionamento com atuais e novos clientes.

Mas o que vale para uma pessoa, pode não ser interessante para outra. Daí a importância do estudo de perfis comportamentais dentro do público alvo (micromercado atendido). O cruzamento de dados entre idade, costumes de compra, região geográfica onde vivem, entre outras características, são base de estudo continuado por parte das equipes de atendimento. Só assim, seremos capazes de lembrar do cliente, entendendo suas necessidades, promovendo soluções coerentes através de nosso atendimento comercial.

E para atender bem, exige-se boa comunicação (oral, escrita, gestual) por parte de quem foi escolhido para esse relacionamento com os clientes. Essa responsabilidade de representar uma marca/empresa frente ao mercado, não pode ser considerada isolada nas mãos dos atendentes. Deve ser orquestrada pelo empresário e gestores dessas equipes, que monitoram o desenvolvimento individual de seus colaboradores. Abrindo possibilidade de intervenção nos pontos de melhoria que estejam mais alinhados com o ato de atender bem.

Costumo apresentar em meus treinamentos e palestras para equipes de atendimento, que basicamente os clientes querem:
(1) Ser bem atendidos;
(2) Receber informações sobre o negócio;
(3) Garantir serviços/produtos necessários dentro do processo de negociação.
Ou seja, tudo que ele precisa para tomar uma decisão de compra. As empresas que conquistarem posturas de auxílio no processo decisório, garantirão a fidelidade e engajamento de seus clientes e parceiros. O mais curioso é que o cliente precisará passar por atendimentos ruins em outros lugares para valorizar o nosso bom atendimento.

#CrescemosNosEncontros

Mauro Galasso – Consultor e docente nas áreas de administração, logística, marketing e vendas. Realiza treinamentos e palestras dentro destes assuntos, onde busca o desenvolvimento humano e as práticas sócio-ambientais. Suas habilidades transitam ao redor da comunicação, onde constrói conteúdos escritos ou promove ideias com sua voz, por isso gosta de ser encarado como “contador de histórias para negócios” 
Acesse: facebook.com/supplyeducacaocorporativa

 Parceiro CDL Bom Retiro.

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Negociação – caminhos para vender melhor

Por: Mauro Galasso

Realizar negócios em tempos de crise parece algo difícil e ingrato. Profissionais de vendas começam a partir para insistência e falsidade. Mas vender não é inserir da cabeça do outro uma ideia (ou necessidade) de comprar algo que não se precisa. Justamente o oposto, devemos saber ouvir o que está na cabeça do outro e assim entender como podemos levar prosperidade para quem negociamos.

Negociamos a todo momento - Imagem 2Negociar faz parte do relacionamento humano. Negociamos em família, no ambiente de trabalho, na vida acadêmica, no Metrô, nas compras. A todo momento o mundo exige que exercitemos essa habilidade. Bobos são aqueles que desperdiçam essas oportunidades de praticarmos nossa EMPATIA.

O conceito de empatia diz que trata-se de nossa capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. Traz a ideia de que podemos imaginarmos como seriam nossas reações naquela mesma situação. Tal capacidade é algo que temos ou não temos… pois demonstramos isso no modo automático de nossas ações. Um simples franzir de testa, acenos com a cabeça, ou ainda um descruzar de braços, são detalhes apontando que o outro nos entende ou demonstra atenção sobre o que falamos. Se isso não acontece, fatalmente, receberemos um sorriso amarelo, nervosismo ou ainda desatenção a todo nosso empenho em negociar.

Invista em ajustar suas características de comunicador, utilizando com mais eficiência esse poder de transportar emoção a tudo que se fala ou argumenta. Perceba que, dentro do processo de negociação, existe grande atenção ao atendimento de pontos que são valorosos tanto para quem oferta, quanto para quem compra. Pontos esses que devem ser declarados e, se possível, anotados.

As relações virtuais chegaram e ampliaram essa exposição ao processo comunicacional. Não sabemos mais distinguir quando fazemos nossos papéis de profissional ou pessoal-familiar. Essas barreiras caem quando aceitamos o uso da tecnologia em nossos cotidianos e fincamos nossos perfis pelas tantas redes sociais que explodem a todo momento na nossa frente. As redes Facebook e Instagram parecem as mais utilizadas para negócios (principalmente para moda), porém muitos empresários e seus funcionários ignoram que seus comportamentos também são avaliados como perfil negociador.

Perfil do bom negociador - Imagem 3Boa escrita, atenção e ritmo nas respostas, além de uma boa qualidade de imagens (ângulos, nitidez, detalhamentos) são habilidades necessárias para criar processos de negociação ágeis e fortalecidos pelo uso das redes sociais. Esse ritmo parece impossível de se atingir, mas percebemos no desenrolar de nossas atividades comerciais e atendimento ao cliente, que temos essas mesmas habilidades fora do ambiente de trabalho.

Seja com amigos, relacionamentos ou família, fazemos tudo isso automaticamente, pois estamos num modo de ação sincero e intuitivo. Devemos transmitir essa mesma tranquilidade enquanto participamos de negociações profissionais, ouvindo com atenção e devolvendo nossas posições quanto ao que está sendo negociado.

Revelar esses detalhes e alinhar acordos nos parece ainda como a maior função do vendedor ou consultor de vendas. Raramente treinamos compradores, mas literatura e orientação de como vender há aos montes. Isso explica como fica nossa mente quando passamos pelo papel de compradores: nos sentimos presas fáceis de se conduzir e sermos enrolados por vendedores habilidosos e de sorrisos gentis.

Vender é importante, mas negociar é mais.separador2Mauro GalassoConsultor empresarial e docente nas áreas de administração, logística, marketing e vendas. Realiza treinamentos dentro destes assuntos, onde busca o desenvolvimento humano e as práticas sócio-ambientais. Gosta de ser chamado de um “contador de histórias para negócios”.