Arquivo da tag: negociacao

Negociação ganha ganha

Valor de saber negociar

Vendedor negociadorNegociar é do Ser Humano. Em nosso cotidiano há vários momentos em que negociamos intuitivamente, sem nem dar conta que estamos realizando negociações. Seja com familiares, no trânsito, no transporte público, no ambiente de trabalho, em viagens, na escola… a todo momento passamos por momentos onde entramos em acordos com alguém ou com um grupo. Negociar é um foco de estudos pessoais e tem uma vasta rede de cursos voltados a esse tema.

Não à toa que saber negociar é uma das habilidades mais solicitadas pelo mercado de trabalho em geral. Saber negociar a oferta de serviços ou produtos, saber realizar bons acordos pela ótica do comprador e saber desenvolver relacionamentos amistosos entre colegas de trabalhos, são posturas altamente valorizadas nas empresas cada vez mais atentas aos seus mercados alvo e as inúmeras maneiras de comunicação que estes grupos apresentam.

A base para promovermos uma conduta de bom negociador começa na capacidade de comunicação. Seja falada ou escrita, digitada ou gravada, a comunicação individual compõe grande influência na condução de negociações no mundo empresarial. Não importando o porte dos negócios, o saber se relacionar através de uma comunicação clara, livre de inibições e capaz de gerar empatia com quem recebe a comunicação, é avaliado como a habilidade mais requerida nos profissionais do futuro (que já começou).

Para alcançar eficiência nisso, só praticando muito. Se sai bem quem se expõe e testa suas melhores formas de comunicar. Quanto mais experiências de interação com clientes e colegas de trabalho, mais entendemos qual é o nosso perfil pessoal de comunicação. Atender vários clientes corriqueiros com cordialidade é uma coisa, mas levar adiante um tratamento cordial com um cliente mais nervoso amplia nossa capacidade de ouvir o outro.

Conflito na negociaçãoAntes de emitirmos cada nova frase é melhor ouvir/entender o que realmente importa na fala de alguém emocionalmente nervoso. Separar a raiva e o descontentamento do cliente e focar nos fatos que levaram à situação a ser resolvida de forma justa e rápida. Momentos como esse necessitam perícia para absorver a real mensagem em uma negociação mais delicada. Enfrentar um desafio assim, com perguntas mais esclarecedoras e os ouvidos atentos, ainda é o melhor caminho.

Falhas mais comuns nos processos de negociação:

  • Conhecer de forma superficial os assuntos que está negociando com seus clientes internos ou externos (normas, prazos, padrões, etc.)
  • Não conseguir justificar ou mesmo explicar seus pontos de vista. Faltam argumentos lógicos, demonstração dos benefícios, etc.
  • Desconhecer os principais pontos fortes e fracos, necessidades ou prioridades de cada um dos seus interlocutores mais importantes.
  • Demonstrar desconhecimento, insegurança, transferir responsabilidades: Ex.: Dizer que desconhece os procedimentos ou dizer que quem está pedindo é o Diretor…
  • Concepção de que negociar é guerrear e um só lado deve vencer
  • Focar em um só objetivo e ignorar outras alternativas de acordo
  • Acreditar que não se pode desistir da negociação se ela chegar a um ponto em que o que a outra parte propõe é inaceitável.

Perfil Bom NegociadorA negociação traz bons resultados para ambos os lados. Abre novos caminhos para solucionar impasses. Consolida forças e sustenta relações comerciais e pessoais. Melhora relações afetivas e parentais. Inúmeros são os benefícios aqueles que investem no autodesenvolvimento para conquistar um perfil negociador mais alinhado com seu cenário de vida. Leva tempo e exige empenho individual, mas é garantido que alcancemos produtividade de processos e fortalecimento de alianças.

#PergunteMelhorVendaMais  #GenteFelizEntregaResultados   #EntendeQueVende

Atendimento ao cliente 2

Atendimento como estratégia de engajamento

Atendimento ao cliente 2

O Mercado passa por inúmeras inovações que tem transformado a maneira como agimos na construção e entrega de nossas negociações. Mas uma coisa não deve mudar tão cedo: a importância do atendimento ao cliente nesse processo. A máxima que diz, “as empresas que sobrevivem e crescem, aprendem que o consumidor deve ser o foco”, ainda se mantém atual e verdadeiro.

Para isso, cada empresa precisará então fortalecer seu banco de dados de seu relacionamento com o clienteperfil de compra, períodos entre cada compra, volume de peças x tíquete de compra, entre tantas informações do comportamento de negócio que este cliente mantém e quer fazer. Passamos então, a caminhar juntos pelo tempo e assim, damos passos alinhados e nas mesmas direções. Essa sintonia eleva a empatia entre as partes e garante que compradores e parceiros sintam-se mais seguros em contratos e alianças mútuas.

05 atitudes no atendimento de qualidade para o usuário

  1. Seja simpático, hospitaleiro – além de sorrir, saiba ouvir;
  2. Não responda sem saber – uma informação incorreta poderá gerar problemas desnecessários;
  3. Pratique interação com seus colegas (clientes internos) – procure entender a função de cada departamento, isso irá melhorar seu dia-a-dia;
  4. Tenha calma e paciência – a ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento;
  5. Seja ágil – faça o seu cliente ganhar tempo com você; isso é algo muito valorizado.

Há tempos trabalho com essa receita simples que citei acima. Alerto porém que, apesar de simples, trata-se de uma conduta muito difícil de implementar em equipes que não trazem perfil de maturidade para negociar e pouca empatia no atendimento que fornecem. Isso porque se os colaboradores que não possuem prática em perceber as tantas nuances do cotidiano dos relacionamentos, são incapazes de serem versáteis em lidar com uma grande gama de estilos de negociação dos compradores.

Como resolver isso? Treinamento e simulações destes atendimentos; uso de conteúdo educacional que aborde os perfis de comunicação – agressivo / assertivo / passivo – que são percebidos na sociedade; explorar técnicas de comunicação falada, escrita e por que não, gestual e visagismo (estética e vestuário na construção do estilo pessoal).

Todas essas ferramentas e técnicas constituem o fortalecimento do vínculo entre negociadores e parceiros; entre cliente e o atendimento da empresa. Tudo através da comunicação: O ato de comunicar pode influenciar pensamentos, atitudes, emoções e pode gerar novos comportamentos e resultados.

A dificuldade vem justamente da falta da prática consciente desta construção dos relacionamentos, que devem ser sustentados pela empatia (só para lembrar, a tal capacidade de se colocar no lugar do outro) e com uma capacidade de interpretar o que cada lado que negocia pode (e quer) trocar.

Mas como nem tudo são flores, não se deve nunca deixar de lado às insatisfações dos clientes. Pesquisas apontam que, aqueles clientes que reclamam estão, em geral, interessados em esclarecer os fatos. Justamente porque ainda tem vínculos com sua empresa / serviço. Não por isso sabemos que cerca de 40% das reclamações são realmente feitas, o que fortalece a atitude de entender os fatos que levam a essas situações negativas com nosso público alvo.

Diante de insatisfações expressadas por nossos clientes, o melhor mesmo é encarar de frente, se esforçar para entender o que aconteceu e garantir se poderemos evitar que aconteça novamente a mesma coisa.

  1. Peça desculpas – assuma o problema imediatamente como responsabilidade sua
  2. Aja rápido – a regra é reagir em até cinco dias
  3. Mantenha contato – deixe claro ao cliente que você está resolvendo o caso
  4. Lide com isso – não fuja. Resolva o problema, seja pessoalmente ou por telefone

Toda empresa tem reclamações (tanto a sua como a do cliente), o importante é como você reage à elas:

  • Busque restabelecer a satisfação;
  • Busque as causas;
  • Esteja pronto para melhorar seus serviços

 #GenteTreinadaEntregaMelhoresResultados    #AtendeQueVende

Parceiro CDL Bom Retiro:

Mauro Galasso – Proprietário da ComuSicar – Gestora de Conteúdos e Treinamentos Corporativos, promove consultoria em educação corporativa para empresas e entidades de classe, bem como o desenvolvimento de conteúdos textuais para empresas e profissionais liberais. Fornece apoio para criação de estratégias comerciais pertinentes ao plano de negócio, treinamento de equipes, palestras motivacionais, descritivos de produtos e serviços.