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Atendimento ao cliente 2

Atendimento como estratégia de engajamento

Atendimento ao cliente 2

O Mercado passa por inúmeras inovações que tem transformado a maneira como agimos na construção e entrega de nossas negociações. Mas uma coisa não deve mudar tão cedo: a importância do atendimento ao cliente nesse processo. A máxima que diz, “as empresas que sobrevivem e crescem, aprendem que o consumidor deve ser o foco”, ainda se mantém atual e verdadeiro.

Para isso, cada empresa precisará então fortalecer seu banco de dados de seu relacionamento com o clienteperfil de compra, períodos entre cada compra, volume de peças x tíquete de compra, entre tantas informações do comportamento de negócio que este cliente mantém e quer fazer. Passamos então, a caminhar juntos pelo tempo e assim, damos passos alinhados e nas mesmas direções. Essa sintonia eleva a empatia entre as partes e garante que compradores e parceiros sintam-se mais seguros em contratos e alianças mútuas.

05 atitudes no atendimento de qualidade para o usuário

  1. Seja simpático, hospitaleiro – além de sorrir, saiba ouvir;
  2. Não responda sem saber – uma informação incorreta poderá gerar problemas desnecessários;
  3. Pratique interação com seus colegas (clientes internos) – procure entender a função de cada departamento, isso irá melhorar seu dia-a-dia;
  4. Tenha calma e paciência – a ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento;
  5. Seja ágil – faça o seu cliente ganhar tempo com você; isso é algo muito valorizado.

Há tempos trabalho com essa receita simples que citei acima. Alerto porém que, apesar de simples, trata-se de uma conduta muito difícil de implementar em equipes que não trazem perfil de maturidade para negociar e pouca empatia no atendimento que fornecem. Isso porque se os colaboradores que não possuem prática em perceber as tantas nuances do cotidiano dos relacionamentos, são incapazes de serem versáteis em lidar com uma grande gama de estilos de negociação dos compradores.

Como resolver isso? Treinamento e simulações destes atendimentos; uso de conteúdo educacional que aborde os perfis de comunicação – agressivo / assertivo / passivo – que são percebidos na sociedade; explorar técnicas de comunicação falada, escrita e por que não, gestual e visagismo (estética e vestuário na construção do estilo pessoal).

Todas essas ferramentas e técnicas constituem o fortalecimento do vínculo entre negociadores e parceiros; entre cliente e o atendimento da empresa. Tudo através da comunicação: O ato de comunicar pode influenciar pensamentos, atitudes, emoções e pode gerar novos comportamentos e resultados.

A dificuldade vem justamente da falta da prática consciente desta construção dos relacionamentos, que devem ser sustentados pela empatia (só para lembrar, a tal capacidade de se colocar no lugar do outro) e com uma capacidade de interpretar o que cada lado que negocia pode (e quer) trocar.

Mas como nem tudo são flores, não se deve nunca deixar de lado às insatisfações dos clientes. Pesquisas apontam que, aqueles clientes que reclamam estão, em geral, interessados em esclarecer os fatos. Justamente porque ainda tem vínculos com sua empresa / serviço. Não por isso sabemos que cerca de 40% das reclamações são realmente feitas, o que fortalece a atitude de entender os fatos que levam a essas situações negativas com nosso público alvo.

Diante de insatisfações expressadas por nossos clientes, o melhor mesmo é encarar de frente, se esforçar para entender o que aconteceu e garantir se poderemos evitar que aconteça novamente a mesma coisa.

  1. Peça desculpas – assuma o problema imediatamente como responsabilidade sua
  2. Aja rápido – a regra é reagir em até cinco dias
  3. Mantenha contato – deixe claro ao cliente que você está resolvendo o caso
  4. Lide com isso – não fuja. Resolva o problema, seja pessoalmente ou por telefone

Toda empresa tem reclamações (tanto a sua como a do cliente), o importante é como você reage à elas:

  • Busque restabelecer a satisfação;
  • Busque as causas;
  • Esteja pronto para melhorar seus serviços

 #GenteTreinadaEntregaMelhoresResultados    #AtendeQueVende

Parceiro CDL Bom Retiro:

Mauro Galasso – Proprietário da ComuSicar – Gestora de Conteúdos e Treinamentos Corporativos, promove consultoria em educação corporativa para empresas e entidades de classe, bem como o desenvolvimento de conteúdos textuais para empresas e profissionais liberais. Fornece apoio para criação de estratégias comerciais pertinentes ao plano de negócio, treinamento de equipes, palestras motivacionais, descritivos de produtos e serviços.

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Negociação – caminhos para vender melhor

Por: Mauro Galasso

Realizar negócios em tempos de crise parece algo difícil e ingrato. Profissionais de vendas começam a partir para insistência e falsidade. Mas vender não é inserir da cabeça do outro uma ideia (ou necessidade) de comprar algo que não se precisa. Justamente o oposto, devemos saber ouvir o que está na cabeça do outro e assim entender como podemos levar prosperidade para quem negociamos.

Negociamos a todo momento - Imagem 2Negociar faz parte do relacionamento humano. Negociamos em família, no ambiente de trabalho, na vida acadêmica, no Metrô, nas compras. A todo momento o mundo exige que exercitemos essa habilidade. Bobos são aqueles que desperdiçam essas oportunidades de praticarmos nossa EMPATIA.

O conceito de empatia diz que trata-se de nossa capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. Traz a ideia de que podemos imaginarmos como seriam nossas reações naquela mesma situação. Tal capacidade é algo que temos ou não temos… pois demonstramos isso no modo automático de nossas ações. Um simples franzir de testa, acenos com a cabeça, ou ainda um descruzar de braços, são detalhes apontando que o outro nos entende ou demonstra atenção sobre o que falamos. Se isso não acontece, fatalmente, receberemos um sorriso amarelo, nervosismo ou ainda desatenção a todo nosso empenho em negociar.

Invista em ajustar suas características de comunicador, utilizando com mais eficiência esse poder de transportar emoção a tudo que se fala ou argumenta. Perceba que, dentro do processo de negociação, existe grande atenção ao atendimento de pontos que são valorosos tanto para quem oferta, quanto para quem compra. Pontos esses que devem ser declarados e, se possível, anotados.

As relações virtuais chegaram e ampliaram essa exposição ao processo comunicacional. Não sabemos mais distinguir quando fazemos nossos papéis de profissional ou pessoal-familiar. Essas barreiras caem quando aceitamos o uso da tecnologia em nossos cotidianos e fincamos nossos perfis pelas tantas redes sociais que explodem a todo momento na nossa frente. As redes Facebook e Instagram parecem as mais utilizadas para negócios (principalmente para moda), porém muitos empresários e seus funcionários ignoram que seus comportamentos também são avaliados como perfil negociador.

Perfil do bom negociador - Imagem 3Boa escrita, atenção e ritmo nas respostas, além de uma boa qualidade de imagens (ângulos, nitidez, detalhamentos) são habilidades necessárias para criar processos de negociação ágeis e fortalecidos pelo uso das redes sociais. Esse ritmo parece impossível de se atingir, mas percebemos no desenrolar de nossas atividades comerciais e atendimento ao cliente, que temos essas mesmas habilidades fora do ambiente de trabalho.

Seja com amigos, relacionamentos ou família, fazemos tudo isso automaticamente, pois estamos num modo de ação sincero e intuitivo. Devemos transmitir essa mesma tranquilidade enquanto participamos de negociações profissionais, ouvindo com atenção e devolvendo nossas posições quanto ao que está sendo negociado.

Revelar esses detalhes e alinhar acordos nos parece ainda como a maior função do vendedor ou consultor de vendas. Raramente treinamos compradores, mas literatura e orientação de como vender há aos montes. Isso explica como fica nossa mente quando passamos pelo papel de compradores: nos sentimos presas fáceis de se conduzir e sermos enrolados por vendedores habilidosos e de sorrisos gentis.

Vender é importante, mas negociar é mais.separador2Mauro GalassoConsultor empresarial e docente nas áreas de administração, logística, marketing e vendas. Realiza treinamentos dentro destes assuntos, onde busca o desenvolvimento humano e as práticas sócio-ambientais. Gosta de ser chamado de um “contador de histórias para negócios”.