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Atendimento ao cliente 2

Atendimento como estratégia de engajamento

Atendimento ao cliente 2

O Mercado passa por inúmeras inovações que tem transformado a maneira como agimos na construção e entrega de nossas negociações. Mas uma coisa não deve mudar tão cedo: a importância do atendimento ao cliente nesse processo. A máxima que diz, “as empresas que sobrevivem e crescem, aprendem que o consumidor deve ser o foco”, ainda se mantém atual e verdadeiro.

Para isso, cada empresa precisará então fortalecer seu banco de dados de seu relacionamento com o clienteperfil de compra, períodos entre cada compra, volume de peças x tíquete de compra, entre tantas informações do comportamento de negócio que este cliente mantém e quer fazer. Passamos então, a caminhar juntos pelo tempo e assim, damos passos alinhados e nas mesmas direções. Essa sintonia eleva a empatia entre as partes e garante que compradores e parceiros sintam-se mais seguros em contratos e alianças mútuas.

05 atitudes no atendimento de qualidade para o usuário

  1. Seja simpático, hospitaleiro – além de sorrir, saiba ouvir;
  2. Não responda sem saber – uma informação incorreta poderá gerar problemas desnecessários;
  3. Pratique interação com seus colegas (clientes internos) – procure entender a função de cada departamento, isso irá melhorar seu dia-a-dia;
  4. Tenha calma e paciência – a ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento;
  5. Seja ágil – faça o seu cliente ganhar tempo com você; isso é algo muito valorizado.

Há tempos trabalho com essa receita simples que citei acima. Alerto porém que, apesar de simples, trata-se de uma conduta muito difícil de implementar em equipes que não trazem perfil de maturidade para negociar e pouca empatia no atendimento que fornecem. Isso porque se os colaboradores que não possuem prática em perceber as tantas nuances do cotidiano dos relacionamentos, são incapazes de serem versáteis em lidar com uma grande gama de estilos de negociação dos compradores.

Como resolver isso? Treinamento e simulações destes atendimentos; uso de conteúdo educacional que aborde os perfis de comunicação – agressivo / assertivo / passivo – que são percebidos na sociedade; explorar técnicas de comunicação falada, escrita e por que não, gestual e visagismo (estética e vestuário na construção do estilo pessoal).

Todas essas ferramentas e técnicas constituem o fortalecimento do vínculo entre negociadores e parceiros; entre cliente e o atendimento da empresa. Tudo através da comunicação: O ato de comunicar pode influenciar pensamentos, atitudes, emoções e pode gerar novos comportamentos e resultados.

A dificuldade vem justamente da falta da prática consciente desta construção dos relacionamentos, que devem ser sustentados pela empatia (só para lembrar, a tal capacidade de se colocar no lugar do outro) e com uma capacidade de interpretar o que cada lado que negocia pode (e quer) trocar.

Mas como nem tudo são flores, não se deve nunca deixar de lado às insatisfações dos clientes. Pesquisas apontam que, aqueles clientes que reclamam estão, em geral, interessados em esclarecer os fatos. Justamente porque ainda tem vínculos com sua empresa / serviço. Não por isso sabemos que cerca de 40% das reclamações são realmente feitas, o que fortalece a atitude de entender os fatos que levam a essas situações negativas com nosso público alvo.

Diante de insatisfações expressadas por nossos clientes, o melhor mesmo é encarar de frente, se esforçar para entender o que aconteceu e garantir se poderemos evitar que aconteça novamente a mesma coisa.

  1. Peça desculpas – assuma o problema imediatamente como responsabilidade sua
  2. Aja rápido – a regra é reagir em até cinco dias
  3. Mantenha contato – deixe claro ao cliente que você está resolvendo o caso
  4. Lide com isso – não fuja. Resolva o problema, seja pessoalmente ou por telefone

Toda empresa tem reclamações (tanto a sua como a do cliente), o importante é como você reage à elas:

  • Busque restabelecer a satisfação;
  • Busque as causas;
  • Esteja pronto para melhorar seus serviços

 #GenteTreinadaEntregaMelhoresResultados    #AtendeQueVende

Parceiro CDL Bom Retiro:

Mauro Galasso – Proprietário da ComuSicar – Gestora de Conteúdos e Treinamentos Corporativos, promove consultoria em educação corporativa para empresas e entidades de classe, bem como o desenvolvimento de conteúdos textuais para empresas e profissionais liberais. Fornece apoio para criação de estratégias comerciais pertinentes ao plano de negócio, treinamento de equipes, palestras motivacionais, descritivos de produtos e serviços.

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Liderança

Liderança para o bem do grupo e dos negócios

Por: Mauro Galasso

Lideranca para o bem do grupoA liderança pede um pouco do poder, da credibilidade e também da história daquele que enxergamos ser líder. Não construímos líderes do dia para a noite; eles são esculpidos pelo tempo de suas ações e com o aprendizado sobre técnicas de gestão de equipes. Trata-se de uma atividade que não precisa ser algo solitário e sem prazer. Liderar pessoas nunca foi para qualquer um, mas líderes podem nascer em qualquer lugar ou classe social.

Em meio as tantas reformulações de quadros de trabalhos nas empresas, cortes de pessoal e incremento de tecnologia nas funções, podemos achar que a liderança está desaparecendo, tornando-se mais escassa. Uma das explicações para tal sensação que carregamos é que caminhamos para um cenário mundial onde a liderança está cada vez mais distribuída e fragmentada.

Percebemos então que dentro de um grupo de trabalhadores, teremos uma partilha de comandos, opiniões e responsabilidades. Aqui cresce a necessidade do líder (nomeado) favorecer cenários que privilegiam o convívio das pessoas e possam trocar experiências.

Empresas que buscam por um bom líder, deve explorar mais o cenário interno. Vasculhar entre seus colaboradores, procurar principalmente por habilidades emocionais que apontem por uma aceitação do grupo, bem como uma capacidade de comunicação (oral e escrita). Pontos chaves para construção de profissionais que geram atenção ao que precisa ser feito e mantém o espírito de equipe.

Aceitamos como valor na liderança: atitudes de justiça, clareza de pensamentos, compromisso e humildade. Não falo em ser “bonzinho”, ou mesmo ser “linha dura”, pois pessoas extremistas demais causam estragos de gestão, pois não sabem comandar a diversidade que formam as empresas. Precisamos então de alguém que seja autêntico e livre de pensamentos unilaterais, ao mesmo tempo que saiba agir com pulso sobre cenários de conflito. Que faça isso através de uma linguagem clara a todos, mostre-se prevenido de dados estratégicos e que nunca se esqueça do material humano (os liderados).

O ambiente influencia no comportamento das pessoas e nas relações pessoais. Somos produto do meio em que vivemos (família, amizades, hobbies, etc), trazemos sentimentos e emoções próprios de nossa caminhada, que se misturam quando participamos de uma equipe de trabalho.

Entre tantas personalidades e humores convivendo debaixo de um mesmo CNPJ parece incrível se não houver conflitos. A figura do líder está nesse fogo cruzado de egos e pensamentos individuais e, por vezes, mesquinhos. Gosto de imaginar que o ambiente de trabalho é um tipo de família que ganhamos, portanto sempre valerá a ideia de acalmar os ânimos, usar a sinceridade de maneira saudável e buscar o melhor para o grupo.

Num ambiente de trabalho haverá pessoas dispostas a ouvir, outras não. Há ainda, pessoas que se interessam em aprender constantemente, outras nem tanto. Existem pessoas participativas e sociáveis quando trabalham em grupo; porém, existem aqueles que apresentam algum nível de autismo social e se mostram calados ou agressivos. Todos carregam objetivos diferenciados e priorizam o que melhor lhes convém.

Ao líder cabe o quase impossível: filtrar atitudes que não sejam alinhadas com objetivos das empresas. Aqueles que estão interessados e caminhar na busca do sucesso coletivo serão seus aliados, mesmo que alguns necessitem de orientação em como fazer suas atividades (o valor do desenvolvimento continuado de pessoas). Já frente aqueles que de alguma maneira estejam voltados a outros interesses e que freiam a evolução da empresa, devem ser convidados a repensarem se querem mesmo estar neste grupo.

Às vezes, pessoas não conseguem decidir por sua própria carreira, estacionando em vagas que não mostram produtividade e motivação – hora de pensar em troca de funções, treinamentos ou demissão. O pior que um líder pode fazer é negligenciar seu poder e sua voz, frente a situações em que o grupo fica fragilizado por intrigas, oportunismos e falta de produtividade.

O grupo é formado por indivíduos. O conjunto de esforços apoia o alcance do sucesso coletivo. Percebemos aqui como essa manutenção emocional torna-se delicadamente importante para os resultados empresariais. O segredo então é diminuir os conflitos pessoais, expor os objetivos da empresa e chamar por interessados em construir o caminho que atenderá tanto a corporação quanto os colaboradores.

#CrescemosNosEncontros

Mauro Galasso – Consultor e docente nas áreas de administração, logística, marketing e vendas. Realiza treinamentos e palestras dentro destes assuntos, onde busca o desenvolvimento humano e as práticas sócio-ambientais. Suas habilidades transitam ao redor da comunicação, onde constrói conteúdos escritos ou promove ideias com sua voz, por isso gosta de ser encarado como “contador de histórias para negócios” – Acesse: facebook.com/supplyeducacaocorporativa