Arquivo da tag: atendimento ao cliente

400x390 atendimento

Quem quer bom atendimento?

Atendimento 001Por: Mauro Galasso

Gosto muito da expressão que diz: Atendimento – não é possível tocá-lo ou vê-lo, mas podemos senti-lo. Retrata uma das melhores maneiras de percebemos como o atendimento a clientes e parceiros comerciais é, definitivamente, algo que leva em conta nosso aspecto mais humano e social. Mais que negociações, quando somos clientes, queremos ser percebidos em nossa individualidade.

Pesquisas nesse campo do atendimento em empresas, apontam que entre o total dos clientes que as empresas perderam, 68% dizem estarem insatisfeitos com a atitude pessoal de má qualidade no atendimento. Em segundo lugar, com 19% ficam aqueles que trazem insatisfação com a qualidade dos produtos oferecidos. Ou seja, investir em equipes que tenham maturidade e habilidade de conduzir relacionamentos humanos, continua sendo o melhor caminho para permanecer forte no mercado.

Não falo em bajulação excessiva, nem de uma educação exemplar por parte das equipes de atendimento. Penso sim, que devemos avaliar com rapidez e precisão, como nossos clientes gostariam de ser atendidos. Isso torna-se possível a partir do momento em que temos a oportunidade de aproximação dele (cliente e parceiro), onde conquistamos o direito de recebermos informações sobre perfil de compra, desejos empresariais, entre outras orientações que venham a construir o raciocínio de consumo.

Usei a palavra “conquistamos” pois, por vezes, o cliente (ou parceiro comercial) tem receio de divulgar esses dados por não sentirem-se confiantes com quem negociam; ou ainda, nem terem ideia da riqueza dessas informações. Afinal, essa consciência também fica relacionada a maturidade de negociação daquele que recebe nosso atendimento.

BN1WKY

A busca pela Excelência no Atendimento não se formará sem o pensamento de médio-longo prazo. Equipes são voláteis e suscetíveis a mudanças de comportamento por vários aspectos: trocas de funcionários, mudanças de humor dos patrões e gestores, alterações nas metas definidas e também o desconhecimento das mudanças de mercado, podem desestruturar o envolvimento dos colaboradores; tornando o ambiente de trabalho desestimulante, estressante e sem valor individual.

O fato é, que a grande maioria dos clientes esperam uma negociação Ganha-Ganha, onde fique claro que ambos os lados garantiram bons resultados. Diferente disso, a desconfiança e o sentimento de terem feito uma negociação ruim, detonam um gatilho que leva a insatisfação pessoal (o que mais afastará futuras negociações).

Um bom exemplo para entendemos melhor esse pensamento vem através dos serviços de pós-venda (trocas, ajustes, instalações, manutenções). Pois é neste momento, se ele for bem atendido novamente, onde o cliente terá certeza que toda atenção que ele recebeu no ato da venda foi por que queremos (e valorizamos) tê-lo em nosso relacionamento comercial; e não apenas arrancar mais e mais faturamento dele.

A diferença parece sutil, mas é poderosa nas empresas que sabem como entrevistar seus clientes, levando assim a entregarem o serviço/produto ideal (nem a mais, nem a menos). Para o cliente é importante saber que temos nossos concorrentes, que temos nossos limites de capacidade, pois nos caracteriza como empresas que se esforçam para conquista-lo. Isso entra na esfera da vaidade humana, portanto, a sutileza e sinceridade são importantes aliadas na construção dessas “pontes” enquanto formamos o relacionamento com atuais e novos clientes.

Mas o que vale para uma pessoa, pode não ser interessante para outra. Daí a importância do estudo de perfis comportamentais dentro do público alvo (micromercado atendido). O cruzamento de dados entre idade, costumes de compra, região geográfica onde vivem, entre outras características, são base de estudo continuado por parte das equipes de atendimento. Só assim, seremos capazes de lembrar do cliente, entendendo suas necessidades, promovendo soluções coerentes através de nosso atendimento comercial.

E para atender bem, exige-se boa comunicação (oral, escrita, gestual) por parte de quem foi escolhido para esse relacionamento com os clientes. Essa responsabilidade de representar uma marca/empresa frente ao mercado, não pode ser considerada isolada nas mãos dos atendentes. Deve ser orquestrada pelo empresário e gestores dessas equipes, que monitoram o desenvolvimento individual de seus colaboradores. Abrindo possibilidade de intervenção nos pontos de melhoria que estejam mais alinhados com o ato de atender bem.

Costumo apresentar em meus treinamentos e palestras para equipes de atendimento, que basicamente os clientes querem:
(1) Ser bem atendidos;
(2) Receber informações sobre o negócio;
(3) Garantir serviços/produtos necessários dentro do processo de negociação.
Ou seja, tudo que ele precisa para tomar uma decisão de compra. As empresas que conquistarem posturas de auxílio no processo decisório, garantirão a fidelidade e engajamento de seus clientes e parceiros. O mais curioso é que o cliente precisará passar por atendimentos ruins em outros lugares para valorizar o nosso bom atendimento.

#CrescemosNosEncontros

Mauro Galasso – Consultor e docente nas áreas de administração, logística, marketing e vendas. Realiza treinamentos e palestras dentro destes assuntos, onde busca o desenvolvimento humano e as práticas sócio-ambientais. Suas habilidades transitam ao redor da comunicação, onde constrói conteúdos escritos ou promove ideias com sua voz, por isso gosta de ser encarado como “contador de histórias para negócios” 
Acesse: facebook.com/supplyeducacaocorporativa

 Parceiro CDL Bom Retiro.